2023年中国网约车行业用户体验洞察

国家对网约车行业的体验监管政策日益趋严，网约车行业面临的洞察市场环境不断变化 ，随着行业规模逐渐见顶，年中过去烧钱补贴的国网扩张策略逐步失效，网约车行业未来竞争的约车用户关键将从流量竞争过渡到服务能力竞争 。网约车平台需要更加重视用户服务，通过为用户提供方便、安全、舒适的服务，提高用户粘性，在激烈的市场竞争中脱颖而出
 。

报告介绍了行业发展趋势 ，通过定量调研的方法研究了当下网约车用户的体验满意度  ，研究发现网约车平台按照用户评价的层次聚类可以分成全能型、服务优秀型、线下服务优秀型和待提高型四种类型 。

全能型网约车平台在线上服务 、线下服务和价格因素三个方面均表现优异，能够满足网约车用户多方面的需求
 ，用户整体满意度较高
。服务优秀型网约车平台，为网约车用户提供优质的线上线下服务，用户体验较好
，但价格方面的满意度尚有提升空间 。线下服务优秀型网约车平台，线下服务具有亮点，但线上服务和价格方面的用户满意度有待提高。待提高型网约车平台，在线上服务某一方面具有亮点，但在多数线上线下服务和价格方面尚待改进。

报告建议
：在线上服务方面，网约车平台需要更加聚焦打车功能，升级优化程序流畅度、界面美观度、定位准确度，同时提升线上客服的服务能力
。在线下服务方面，网约车平台需要持续加强服务质量监管、司机服务能力管理，充分保障用户的使用体验
。在价格因素方面，网约车平台依然需要重视性价比 ，为用户提供具有吸引力的价格  。

本文由 @易观分析 原创发布于人人都是产品经理 。未经许可，禁止转载

该文观点仅代表作者本人 ，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。